AlthiaALTHIA³
    Documento legal

    Acordo de Nível de Serviço (SLA)

    Compromissos de disponibilidade, desempenho e suporte para clientes da plataforma Althia.

    Atualizado em 15 de abril de 2026Falar sobre este documento·Suporte Técnico

    1. Escopo

    Este SLA se aplica a clientes ativos da Althia com contrato vigente. Define disponibilidade mínima, tempo de resposta de suporte e os créditos aplicáveis em caso de descumprimento.

    Clientes em trial gratuito ou avaliação recebem suporte best-effort, sem os compromissos formais descritos abaixo.

    2. Disponibilidade

    Nos comprometemos com os seguintes níveis de disponibilidade mensal (uptime), medidos externamente:

    PlanoDisponibilidade declarada
    Essencial99,5%
    Profissional99,9%
    Enterprise99,95%

    Exclusões: manutenções programadas anunciadas com ≥ 48h de antecedência, fatores fora do nosso controle razoável (DDoS massivo, falha de provedor upstream sem SLA equivalente, força maior).

    3. Tempo de resposta do suporte

    Prioridades e SLAs de primeira resposta:

    SeveridadeDescriçãoRespostaResolução-alvo
    S1 — CríticaServiço indisponível para todos30 min4 horas
    S2 — AltaFunção crítica degradada2 horas12 horas
    S3 — MédiaFunção não-crítica afetada8 horas48 horas
    S4 — BaixaDúvidas, sugestões24 horasbest-effort

    Canais oficiais: página de contato (assunto: Suporte Técnico) (sempre disponível) e canal dedicado (Slack Connect ou WhatsApp Business) em planos Profissional+.

    4. Créditos de serviço

    Em caso de descumprimento da disponibilidade declarada em um ciclo mensal, o cliente tem direito a créditos aplicáveis à mensalidade seguinte:

    Disponibilidade observadaCrédito
    ≥ SLA contratado0%
    Entre 99,0% e SLA5%
    Entre 95,0% e 99,0%15%
    Abaixo de 95,0%30%

    Para reivindicar crédito, o cliente deve abrir ticket em até 30 dias após o fim do ciclo afetado. Créditos são sempre aplicados como abatimento — não há reembolso em espécie.

    5. Janelas de manutenção

    Manutenções programadas são realizadas preferencialmente aos domingos entre 2h e 6h (BRT), anunciadas com no mínimo 48 horas de antecedência. Manutenções emergenciais podem ser realizadas sem aviso quando necessárias para mitigar vulnerabilidade crítica, e são comunicadas em tempo real pelos canais oficiais.

    6. Horário de atendimento

    • Incidentes S1 (críticos): 24/7, todos os dias.
    • Incidentes S2-S4: dias úteis, das 8h às 20h (BRT).
    • Chat de produto (planos Profissional+): dias úteis, das 9h às 18h (BRT).

    7. Contato e escalação

    Suporte técnico: página de contato (assunto: Suporte Técnico) Escalação gerencial: página de contato (assunto: Escalação gerencial) Customer Success: alocado por plano Profissional+ (canal dedicado em contrato)

    Para operações eleitorais em período crítico (últimos 30 dias de campanha), oferecemos plantão dedicado mediante contrato acessório.